La prise de contact avec un client dans un cadre omnicanal

La prise de contact avec un client dans un cadre omnicanal peut se faire à distance (téléphone, réseaux sociaux, virtuel, courriel) ou en face à face. Il est important d'avoir à l'esprit que le conseiller de vente ou l'hôte d'accueil est l'interface entre le client et l'entreprise et donc représente l'entreprise : il en est une image. Ceci est d'autant plus vrai en face à face, dans la mesure où la rencontre est physique.

Les types de communication à maîtriser

Il est donc important de maîtriser la communication verbale qui consiste à maîtriser le vocabulaire, la tonalité de sa voix, le débit du discours, mais également à être polis et courtois et à maîtriser le schéma de communication. Il faut aussi maîtriser la communication non verbale qui consiste à maîtriser ses gestes, ses expressions, ses mimiques, sa posture mais également à avoir une tenue vestimentaire adaptée, maquillage et coiffure inclus, ainsi qu'une hygiène corporelle irréprochable.

Communication verbale
  • Maîtrise du vocabulaire
  • Contrôle de la tonalité de la voix
  • Adaptation du débit du discours
  • Politesse et courtoisie
  • Maîtrise du schéma de communication
Communication non verbale
  • Maîtrise des gestes et expressions
  • Contrôle des mimiques et de la posture
  • Tenue vestimentaire adaptée
  • Maquillage et coiffure appropriés
  • Hygiène corporelle irréprochable

Les éléments d'une prise de contact réussie

Une prise de contact réussie comprend un bonjour, un sourire et si vous le connaissez le nom de la personne. Le discours doit être concis, et le vocabulaire utilisé adapté au client. Le contact doit être positif et instaurer un climat de confiance avec le client.

EN RÉSUMÉ