Chapitre 5 : renseigner et mettre à jour un fichier client

Réglementation des fichiers clients dans les salons de coiffure et instituts de beauté

Obligation légale depuis 2018

Depuis 2018, tous les salons de coiffure, les instituts de beauté et les bars à ongles doivent être équipés de logiciels certifiés pour encaisser les services et les produits vendus mais aussi, pour créer et alimenter un fichier client.

Ce fichier client comprend un ensemble d'informations personnelles et techniques sur vos clients. En France, la création de ce type de fichier est régie par une réglementation stricte à respecter impérativement sous peine de sanctions.

Définition et caractéristiques du fichier client

Un fichier client est représenté par l'ensemble des informations collectées à propos de vos clients et/ou de vos collaborateurs. Les données du fichier client de votre point de vente doivent avoir été recueillies avec le consentement de la personne concernée, qui doit l'exprimer de façon positive.

Il est cependant indispensable de proposer une solution de retrait aux personnes fichées. Enfin, certaines informations jugées sensibles, ne peuvent être collectées (origine ethnique, religion, etc.).

Obligations légales et déclaration

Salon de coiffure, institut de beauté, bar à ongles ou toutes autres activités professionnelles, tout fichier ou traitement automatisé qui contient des informations à caractère personnel est soumis à des obligations dans le but de protéger la vie privée des personnes fichées et leurs libertés individuelles. Celles-ci diffèrent selon la finalité et la nature du fichier mais doivent être déclarées.

Procédure de déclaration

Pour un salon de coiffure ou pour un institut de beauté, la déclaration de ce fichier client s'effectue directement sur le site Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL). En quelques clics, il est possible de savoir si le fichier que vous désirez créer ou alimenter doit être déclaré ou non.

Il est important de noter que c'est la personne responsable du fichier client, généralement le gérant du salon de coiffure ou de l'institut de beauté, qui doit s'occuper de toutes les formalités déclaratives, ce avant même la création du fichier. Les démarches peuvent alors prendre entre 48 heures et 8 semaines.

Gestion et conservation des données

L'accès aux données du fichier client doit être réservé aux personnes habilitées et aux tiers détenant une autorisation spéciale. Les informations ne peuvent être détenues indéfiniment, le responsable doit fixer une durée de conservation des informations personnelles.

Sanctions en cas de non-respect

En cas de non respect des obligations de sécurité et de confidentialité ou en absence de déclaration à la CNIL, l'entreprise s'expose à jusqu'à 5 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende.

La CNIL peut également infliger des sanctions à l'entreprise comme :

• Un avertissement
• Une amende
• Le verrouillage des données pendant 3 mois
• Interdiction d'effectuer du traitement de données
• Retrait de l'autorisation de la CNIL

La fiche client informatisée

Aujourd'hui informatisée, la fiche client est un véritable document ressource qui permet de suivre le rythme des visites des clients, la provenance de la clientèle, le taux de pénétration des différents services, et la marge de progression. Elle permet de faire des statistiques, des mailings ciblés et s'inscrit comme un moyen de recrutement à de nouvelles prestations et, surtout, comme un outil de fidélisation irremplaçable, car elle permet au professionnel de la beauté de faire en sorte que le client se sente reconnu et individualisé.

Informations personnelles

La plupart des fiches clients renseignent sur plusieurs éléments essentiels pour personnaliser la relation client.

• L'identité du client
• Les coordonnées postale, téléphonique, adresse de messagerie, réseaux sociaux
• Situation professionnelle
• Jour et le mois d'anniversaire. De moins en moins l'année de naissance est demandée pour ne pas mettre mal à l'aise les clients
• Renseignements diverses : ses préférences de lecture, de boissons…
• Événements récents : divorce, mariage, maternité...

Renseignements professionnels

Afin de personnaliser le conseil au client, il va falloir établir un diagnostic beauté afin d'être le plus précis possible dans le conseil au client. Ces précisions sont par exemple les caractéristiques du cheveu ou de la peau du client. Ainsi en répertoriant ces informations, il sera plus facile de conseiller un ou des produits pour le suivi à domicile.

De plus des informations diverses sont à prendre en compte ;

Noter si une cliente est allergique à la colophane, matière première très souvent rencontrée dans les cires à épiler ou encore si un client possède un appareil auditif, il faudra être très attentif au moment du shampooing…

Informations «commerciales»

Pourquoi un client pousse-t-il la porte de votre point de vente ? C'est là un précieux renseignement, qui vous permet de savoir comment celui-ci vous a connu : vitrine, publicité via les médias, réseaux sociaux, bouche à oreilles... Et de repérer les «clientes ambassadrices», celles dont le pouvoir d'influence est suffisant pour vous adresser beaucoup de monde.

La fiche client permet également d'établir les dates des visites ce qui permet de repérer les clients «récurrents» et ceux qui désertent votre point de vente. Quand un client n'est pas venu depuis plus de 4 mois, il est nécessaire de lui envoyer un courrier, une offre afin de lui faire profiter par exemple d'une animation ou en l'informant d'une journée portes ouvertes…

Cette démarche évite que les clients se tournent vers la concurrence.