Chapitre 4 : identifier les besoins et attentes du client lors d’un accueil téléphonique

Les règles d'or de l'accueil téléphonique

Première impression et présentation

1. Décrocher avant la 3ème sonnerie. La rapidité de réponse est essentielle pour donner une image professionnelle.

2. Accueillir et se présenter avec le sourire (car un sourire s'entend) et compléter par une formule de politesse efficace et optimiste.

Attitude et communication

3. Être à l'écoute, être aimable et attentif. Créer de l'empathie afin d'établir un contact agréable et une relation de confiance.

4. Parler lentement. Soigner son intonation et son expression pour une communication claire.

Identification et questionnement

5. Identifier son interlocuteur. Cette étape permet de personnaliser l'échange.

6. Poser les bonnes questions, notamment si c'est urgent. Le questionnement permet de mieux cerner les besoins.

Traitement de la demande

7. Comprendre la demande, la reformuler. La reformulation assure une bonne compréhension mutuelle.

8. Répondre clairement, adopter une attitude positive et dynamique. L'attitude influence directement la qualité de l'échange.

Prise de notes et conclusion

9. Prendre des notes pour une transmission claire du message. Noter les références téléphoniques pour assurer la traçabilité.

10. Résumer les éléments utiles avant de conclure par une formule de politesse. Et bien sûr, assurer le suivi des appels pour maintenir la relation client.

Dialogue d'accueil téléphonique en institut de beauté

La sonnerie retentit. PB : professionnelle de la beauté, C : Cliente

Accueil

PB : « Bonjour, Bienvenue à l'espace Beauté Bien-être, Sandra à votre écoute, que puis-je pour vous ? »

Demande

C : Bonjour, je souhaiterai prendre rendez-vous pour un soin visage

Recherche des besoins et attentes du client

PB : Très bien, avez-vous déjà effectué des soins chez nous ?
C : Non, c'est la première fois
PB : Quel âge avez-vous ?
C : J'ai 32 ans
PB : Connaissez-vous votre type de peau ?
C : J'ai une peau sensible et un peu sèche
PB : Avez-vous des intolérances à certains produits ?
C : Non pas spécialement, j'ai juste la peau qui réagit beaucoup au contact de l'eau
PB : Pour quelle occasion souhaitez-vous réaliser ce soin ?
C : Je suis prochainement en vacances et j'aimerai m'accorder un petit moment de détente sur les conseils de mon mari
PB : Quelles sont vos disponibilités ?
C : Plutôt le mardi, en journée si possible
PB : Très bien, je vais regarder notre planning de soins..

Identification des besoins / Proposition

PB : Par rapport à votre demande je vous conseillerai le soin confort pour peau sèche et sensible à 70 euro. L'esthéticienne veillera à minimiser le contact avec l'eau pour éviter les rougeurs. C'est un soin de 50 minutes, qui permettra d'atténuer votre sensibilité, donner souplesse et confort à votre peau. Nous fournissons tout pour la réalisation de ce soin : mules, peignoir, serviettes.

Conclusion de vente

PB : Actuellement nous proposons à nos clients une offre : pour tout soin visage effectué, un maquillage flash vous est offert. Seriez-vous intéressée par cette offre ?
C : Oui tout à fait.
PB : Nous avons de la disponibilité mardi. Est-ce que mardi à 14h vous conviendrait ?
C : Oui ce serait parfait
PB : Pouvez-vous m'indiquer votre nom, prénom, et numéro de téléphone s'il vous plaît ?
C : Mme Charles Aurélie, 06 13 14 18 19
PB : Vous allez recevoir un sms la veille pour le rappel de rendez-vous Avez-vous besoin que je vous indique comment vous rendre chez nous ?
C : Pas besoin, j'habite à côté
PB : Avez-vous besoin d'autres informations ?
C : Non, je ne vous remercie, tout est clair
PB : Dans ce cas, je vous souhaite une excellente journée Mme Charles et vous dis à mardi à l'espace beauté bien-être pour un pur moment de détente !
C : Merci , à mardi
PB : Au revoir,
C : Au revoir ».

Les clés d'un accueil téléphonique réussi

Un accueil téléphonique bien réussi est avant tout une communication efficace. Il faut qu'en un minimum de temps vous ayez :

• identifié votre client,
• établi un climat de confiance,
• pu lui montrer votre professionnalisme et celui de l'entreprise
• identifié ses besoins et attentes pour le conseiller au mieux tout en conservant un ton courtois et un débit de paroles adapté.

Éléments de la conclusion d'entretien téléphonique

La conclusion de l'entretien téléphonique doit contenir les éléments suivants :

Messagerie téléphonique professionnelle

Exemple de message d'accueil

(1) Bonjour ! Bienvenue à (2) l'espace Beauté Bien-être (3) de Sandra (4). Nous sommes ouverts du lundi au samedi de 9 h à 19 h sans interruption, (5) je vous invite à nous communiquer vos coordonnées en nous laissant (6) votre nom, prénom, numéro de téléphone et le motif de votre appel. Nous ne sommes pas disponibles actuellement mais nous vous rappellerons dès que possible.

(7) Actuellement nous vous proposons de découvrir notre nouveau soin visage confort à 59€ au lieu de 70 € jusqu'au 15 février, n'hésitez pas à revenir vers nous pour plus de renseignements sur ce soin.

(8) Nous vous invitons également à vous rendre sur notre site www.espacebeautebienetre.fr pour découvrir nos soins et nos offres, et pour toutes réservations en ligne. A très bientôt !
SOURIRE -:)

Importance de la qualité

Votre messagerie téléphonique doit être tout aussi soignée que celui réalisé lors de l'accueil téléphonique.

Éléments essentiels à inclure

On doit retrouver tous les éléments suivants :

1. Bonjour ! LE SOURIRE 😉
2. Le nom de votre institut
3. Votre prénom
4. Les horaires d'ouverture
5. L'invitation à laisser un message
6. Rappel de ses coordonnées (nom, numéro de téléphone, objet de son appel)
7. Information sur l'offre ou la promotion en cours (proposition de vente)
8. Phrase de politesse et intégrer le nom de votre site internet

Principe fondamental

N'oublions pas que :

« Un client satisfait en parle à 2 et un client insatisfait en parle à 10 »