Chapitre 2 : identifier les besoins et les attentes de la clientèle en vue de conseiller et vendre des prestations services/produits

La détermination du besoin

La pyramide de Maslow

Le spécialiste A. MASLOW détaille plus profondément les besoins. Il les classe en cinq grandes familles. Pour mieux les retenir, on les organise sous la forme d'une pyramide :

Les motivations et les freins d'achat

Rechercher les besoins du client

RECHERCHER LES BESOINS DU CLIENT : C'EST DÉCOUVRIR SES PRÉOCCUPATIONS

La recherche des freins et des motivations permet au vendeur de proposer ensuite des produits adaptés au client et de lui présenter les arguments qui conviennent.

Motivation d'achat

MOTIVATION D'ACHAT : raison profonde qui incite un client à vouloir acheter un produit.

Les freins d'achat

LES FREINS D'ACHAT : Facteur matériel ou psychologique qui empêche un client d'acheter un produit ou retarde sa décision d'achat.

Les mobiles d'achat et la motivation

A l'intérieur de la motivation se placent les mobiles. Les mobiles d'achat, ce sont les sentiments qui poussent le client à l'achat (pour une même motivation, il peut y avoir plusieurs mobiles d'achat).

La méthode SONCAS

On regroupe les mobiles d'achat en six catégories : c'est la méthode SONCAS.

La tendance veut que la méthode SONCAS évolue en SONCASE pour le client Ecologique !