Chapitre 1 : Réaliser un diagnostic beauté

L'accueil client en commerce

A partir du moment où un client entre dans un commerce, le professionnel se doit d'avoir une attention, un sourire vis-à-vis de lui. Il s'agit d'une marque de politesse et de courtoisie.

Techniques d'accueil selon la connaissance du client

Client connu

Si vous connaissez déjà le client, vous pouvez ouvrir le dialogue en l'appelant par son nom :

« Bonjour M. /Mme …, comment allez-vous ? »

Client inconnu

Si vous ne connaissez pas le client, accueillez-le avec un message de bienvenue :

« Bonjour M. /Mme, Bienvenue dans notre espace Beauté Bien-être »

Présentation personnelle

Et présentez-vous afin d'établir le dialogue et favoriser un climat chaleureux, ce qui est essentiel pour le mettre à l'aise rapidement :

« Je m'appelle « x » et, si vous le permettez, c'est moi qui vais m'occuper de vous aujourd'hui ».

Gestion de l'accueil en cas d'occupation

Si vous êtes occupé(e) au moment où le/la client(e) entre, vous devez vous tourner vers lui/elle afin de montrer que vous l'avez vu(e), lui indiquer par un signe de tête un « bonjour » avec un sourire, et vous libérer durant un court moment de votre occupation pour le/la rassurer et lui préciser que vous ou un(e) collègue allez très rapidement vous occuper de lui.

Faire patienter agréablement

Faites-le patienter de manière agréable : proposer lui une boisson chaude ou rafraîchissante, des magazines dans l'espace d'attente ou dans un fauteuil au calme. Pendant que le client est assis et détendu, vous préparez votre espace de travail : plan de travail, cabine, fauteuil, etc…

Installation et diagnostic beauté

Une fois terminé, vous allez au-devant de lui/elle et vous l'installez en vue d'établir un diagnostic beauté avec lui/elle. Cette étape est primordiale pour en savoir plus sur ses attentes. Chaque client est différent et certains ont besoin de plus d'accompagnement pour exprimer leurs souhaits.

Asseyez-vous de préférence face à lui/elle, votre regard au niveau du sien. Cette position témoigne de votre ouverture d'esprit et de l'attention que vous allez lui porter.

Les questions ouvertes pour engager la conversation

Avoir des questions ouvertes, déjà préparées qui aident le client à exprimer ses besoins peut s'avérer très utile pour engager la conversation. Il est fortement conseillé de procéder dans un ordre logique. Favorisez au départ des questions ouvertes pour recueillir le maximum d'informations.

Étape 1 : S'intéresser au client

Commencez par vous intéresser à lui/elle :

Étape 2 : Questions sur les habitudes

Puis posez-lui des questions sur ses habitudes :

Étape 3 : Cerner les préférences

Essayez de cerner ses préférences :

Étape 4 : Affiner avec des questions fermées

Affinez votre diagnostic avec des questions fermées :

Étape 5 : Amorcer la vente additionnelle

Amorcez la vente additionnelle :

L'importance de l'écoute

Les questions sont des outils très utiles pour comprendre les attentes du client, mais ce qui est le plus important, c'est votre capacité à écouter et à transcrire les informations que le client vous donne.

L'écoute dans la relation client

L'écoute est une activité qui demande des efforts. Une bonne écoute est la clef de réussite pour une bonne relation client. Mais ce n'est pas si facile d'écouter concrètement : il existe des parasites et freins de communication.

Téléphone, bruits des séchoirs, clients bruyants, passages des clients…

L'écoute active

L'écoute active consiste à écouter son interlocuteur avec attention et à lui retourner ce qu'il dit (pensées) et ressent (sentiments) sans jugement. L'écoute est une capacité sociale, basée sur la relation avec le client.

Objectifs de l'écoute active

• Comprendre ce que le client attend vraiment
• Intercepter les non-dits ou sous-entendus
• Développer une relation harmonieuse
• Valoriser le client en lui laissant la parole

Avantages d'une écoute de qualité

Une écoute de qualité présente beaucoup d'avantages. Plus précisément elle contribue à la relation client en termes de confiance et de fidélisation. Une bonne écoute assure la satisfaction du client.

La reformulation des attentes client

Après l'étape de la recherche des besoins, il faut alors reformuler les attentes du client(e). La reformulation est très utile et pourtant très souvent oubliée.

Les avantages de la reformulation

Elle permet d'éviter les quiproquos et de rassurer le/la client(e) sur vos compétences en tant que professionnel.

« donc si j'ai bien compris, vous souhaitez […] »

L'impact sur la relation commerciale

Plus vous vous comprenez, et plus vous serez capable de lui proposer des choix en adéquation avec ses attentes.

Analyse de l'état de la peau et du cheveu

Il est important de prendre le temps d'analyser l'état de la peau, du cheveu du client (e) afin de vous faire votre propre avis.

Importance de l'observation

Cette phase d'observation est primordiale pour éviter d'appliquer des produits ou réaliser des techniques inadaptées. N'oubliez pas de prendre en compte l'autodiagnostic de votre client(e) et ses ressentis.

Le diagnostic beauté par le toucher

Le toucher de la peau ou des cheveux va permettre de confirmer le diagnostic beauté.

Méthode d'évaluation tactile

Ainsi à la façon qu'une peau réagit à votre toucher, ou même, que les cheveux se replacent après les avoir soulevés, vous saurez définitivement ce qu'il faut proposer à votre client(e) comme technique, coupe ou soin.

Objectif du diagnostic tactile

Cette étape permettra d'avoir des arguments convaincants pour conseiller des produits/soins à votre client(e).

La proposition et la finalisation du diagnostic beauté

Elle doit découler des étapes précédentes. Un(e) client(e) bien accompagné(e) dans son diagnostic beauté ne fera aucune objection quand vous lui soumettrez votre proposition. Et même si c'est le cas, vous lui répondrez de manière positive et courtoise afin qu'il/elle soit rassuré(e) et vous fasse confiance.

Le devis en coiffure

Dans le milieu de la coiffure, il est courant de donner un devis à ce moment précis avant de faire la mise en œuvre. Si vous avez respecté toutes ces étapes, votre proposition sera retenue et gagnante.

L'importance du professionnalisme

Le diagnostic beauté reflète votre professionnalisme et permet de créer une relation de confiance avec votre clientèle. Un client satisfait se fera une joie de vous recommander à son entourage et de revenir pour une nouvelle expérience beauté !