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Préparation et prise en charge de la relation avec le client, l’usager ou l’adhérent
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Collecte et recherche d'informations – Identifier les informations
Classification des informations en entreprise
Les informations recueillies par l'entreprise sont variées. Il faut distinguer celles-ci en fonction de plusieurs critères importants.
Classification selon leur nature
Les informations peuvent être classées selon leur nature en différentes catégories :
| Type d'information | Exemples |
|---|---|
| Textuelle | Courrier, compte rendus, devis, presse |
| Visuelle | Image, graphique |
| Sonore | Radio, publicité |
Forme de présentation
Les informations peuvent également être distinguées selon leur forme : écrite ou orale.
Classification selon leur origine
Les informations se distinguent aussi par leur origine, qui peut être interne ou externe à l'entreprise.
- Origine interne : note de service, note de synthèse, bilan, base de données, questionnaire
- Origine externe : documents papiers ou électroniques, journaux, magazines, rapports, textes de lois, catalogues, devis
EN RÉSUMÉ
Collecte et recherche d'informations – Recueillir des informations
La recherche d'information et les métadonnées
Types de recherche documentaire
Recherche documentaire : livres, magazines, dictionnaires… Les documents classés par thèmes sont identifiés par mots clés.
Recherche Internet : simple (1 seul critère) ou multicritères, sur des moteurs de recherche (Google…) ou des Meta moteurs (Copernic…).
Définition des métadonnées
Les métadonnées sont :
- des informations qui décrivent un contenu : auteur, titre, objet, mots clés… ;
- des étiquettes qui permettent de retrouver des données.
Intérêt des métadonnées
Faciliter la recherche d'information
- Décrire le contenu et les relations entre les fichiers d'un site.
- Classer le contenu suivant un degré de difficulté ou un public cible.
- Mieux référencer un site ou une page sur Internet.
Faciliter l'interopérabilité
Partager et échanger des informations.
Faciliter la gestion et l'archivage
- Informer sur le cycle de vie des documents.
- Gérer des collections de ressources.
- Gérer des archives électroniques.
Gérer et protéger les droits
- Les droits de propriété intellectuelle.
- Les droits d'accès à des pages web (restrictions de consultation).
Authentifier un texte
Encoder une signature électronique pour valider un texte sur Internet. Restitution de l'information sous forme de compte rendu, note de synthèse, blog, intranet, Internet…
La recherche avancée sur internet
Techniques de recherche précise
- Rechercher plus précisément : pour limiter le nombre de résultats mettre entre guillemets les termes faisant partie d'une expression.
- Exclure des mots des résultats : pour filtrer encore plus les résultats on peut enlever des mots : en tapant [cuisine chocolat tendance -livres] Google enlève tous les livres conseillés par Amazon à l'aide de l'opérateur "-".
- Rechercher grâce au caractère * : l'astérisque peut être utilisé à l'intérieur d'un mot, par exemple quand on n'est pas certain de l'orthographe, ou, si on veut trouver tous les mots construits sur le même radical.
- Rechercher une définition : l'utilisation de l'opérateur "define" permet de chercher rapidement une définition.
EN RÉSUMÉ
Production d'informations structurées – Partie 1
L'information écrite
L'information écrite circulant au sein d'une organisation revêt différentes formes. Elle reflète l'image de l'organisation.
Types d'écrits selon leur nature
Les écrits reçus ou envoyés sont de nature externe. Ils prennent la forme de : lettre, courriel, télécopie.
Les écrits qui restent à l'intérieur d'une entreprise sont de nature interne. Ils prennent la forme de : mémo, note de service, note de synthèse, compte rendu.
Caractéristiques des écrits internes
- Un formalisme réduit (les destinataires sont des personnes appartenant à l'organisation).
- Absence de titre de civilité et de formule de politesse.
- En fin d'écrit : une formule de courtoisie et la signature.
- Un style simple, clair et précis.
- Un ton neutre, une tournure impersonnelle.
Règles de rédaction et de présentation
Afin de favoriser la qualité des échanges, il convient de respecter certaines règles de présentation. L'information sera structurée.
Éléments à considérer
- La sémantique : langage, choix des termes, ...
- La syntaxe : longueur et complexité des phrases, fonction des mots dans la phrase...
- La structure du texte : hiérarchie des informations, mise en évidence du message essentiel et des points clés des différentes parties du texte...
- La charte graphique et visuelle : choix des polices et taille de caractères, disposition du texte et des illustrations, mise en page, couleur...
- La mise en page : disposition du texte et des illustrations.
Bonnes pratiques
- Adapter le registre de langue et le vocabulaire à son lecteur.
- Structurer le document rendu en mettant en valeur la logique des idées.
- Dès que le document est rédigé, le diffuser dans les meilleurs délais aux personnes concernées.
La structure d'un document
Un document bien structuré comprend plusieurs éléments essentiels qui garantissent sa clarté et son efficacité.
- L'en-tête du document : comprend les éléments d'identification de l'entreprise (logo et coordonnées complètes).
- Le corps du document : comprend une introduction, un développement, une conclusion.
- Le pied du document : comprend nom et fonction du signataire.
La méthode QQOQCP
La méthode QQOQCP permet d'avoir des informations élémentaires suffisantes pour identifier les aspects essentiels d'un questionnement. Elle adopte une démarche d'analyse critique constructive.
| Question | Objectif | Détails |
|---|---|---|
| QUI ? | Personnes concernées par l'information | Qui est l'émetteur ? Pour qui ? Qui est(sont) le(s) destinataire(s) ? |
| QUOI ? | Objet concerné par l'information | Dit quoi ? Quelle est la nature de la communication ? Caractéristiques du message : mots, idées, arguments, conclusions, affirmations ? |
| OÙ ? | Lieu où se déroule l'information à transmettre | - |
| QUAND ? | Période où se déroule l'information | - |
| COMMENT ? | De quelle façon l'information va-t-elle être transmise | Quelle est la façon de traiter l'information ? courrier, courriel, appel téléphonique … |
| POURQUOI ? | Objectif de l'information à transmettre | Quelle est l'intention précise de cette communication ? Contexte ? Objectif ? Résultat ? Quel est le résultat souhaité ? |
EN RÉSUMÉ
Production d'informations structurées – Partie 2
L'information orale
La méthode CROC est une méthode simple et efficace pour structurer son script d'appel lors d'une prospection téléphonique.
Le questionnement
Pour définir la nature du besoin et les raisons qui motivent les choix du client, il existe deux types de questions
La méthode CAP
Cette méthode permet de mettre en avant les caractéristiques et avantages d'un bien ou d'un service pour un client et d'en apporter les preuves.
EN RÉSUMÉ
🎲 Quiz GRATUIT
