La méthode PESTEL est une technique qui permet d'analyser l'environnement indirect (ou macroenvironnement) d'une organisation. C'est l'environnement sur lequel l'entreprise ne peut pas influer.
Les six dimensions de l'analyse PESTEL
P comme Politique ce sont l'ensemble des décisions politiques qui sont prises par l'État.
E comme Économique ce sont les variations que subit l'économie d'un pays (croissance, inflation, commerce extérieur…).
S comme Socioculturel ce sont les changements de la société au niveau de sa démographie, de sa culture, de ses modes de vie, etc.
T comme Technologique c'est l'ensemble des innovations d'une société liées au progrès technique.
E comme Écologique c'est l'ensemble des contraintes écologiques que doit prendre en compte une organisation.
L comme Légal c'est l'ensemble des lois que l'organisation subit.
Le chargé d'accueil doit souvent participer à la vente des services proposés par son entreprise. En amont, il est important de connaître l'offre et la demande du marché.
Les acteurs du marché
Le marché est composé de plusieurs acteurs :
Producteurs
Consommateurs actuels
Consommateurs potentiels
Non consommateurs relatifs
Non consommateurs absolus
Les prescripteurs
La politique commerciale
La politique commerciale d'une entreprise se caractérise par l'ensemble des décisions prises en vue de la commercialisation de ses produits et service. Elle se retranscrit grâce à un plan de marchéage articulé autour des 4P :
Produits
Prix
Place
Publicité
Types de concurrence
On distingue ensuite deux types de concurrence :
Directe : entreprise commercialisant un même produit
Indirecte : entreprise commercialisant un produit différent mais répondant au même besoin
Construction de l'argumentaire
Une fois que ces informations sont bien maîtrisées, le chargé d'accueil doit connaître les caractéristiques (techniques, commerciales, psychologiques) et les avantages du service proposé par l'organisation. Grâce à cela, il va pouvoir se construire un argumentaire, notamment grâce à la méthode CAP :
Caractéristique
Avantage
Preuve
Gestion des objections
Il faut enfin anticiper les éventuelles objections du client.
La gestion des besoins clients par le chargé d'accueil
Identification des besoins clients
Il faut avant tout que le chargé d'accueil cerne les besoins de son client pour pouvoir proposer au client le bien ou le service le mieux adapté à ses attentes.
Outils de compréhension du client
Le questionnement (question ouvertes, fermées, alternatives, échos), l'écoute active et la reformulation sont les outils dont dispose le chargé d'accueil pour comprendre les besoins, les motivations et les freins de son interlocuteur.
Sélection et proposition d'offres
Le chargé d'accueil pourra ainsi sélectionner une offre adaptée (proposition de 1 à 3 offres). Après cette phase de recherche et de proposition, il faut démontrer, argumenter et essayer de convaincre le client/usager que l'offre proposée est parfaitement adaptée à ses attentes.
Traitement des objections
Le client pourra exprimer des objections (réelles fondées ou non, prétexte, tactique, muette) qu'il faudra traiter grâce à différentes techniques :
Le questionnement
L'empathie (se mettre à la place)
L'écran (réponse ultérieure)
L'isolement (objection mise de côté)
La relativisation (minimisation de l'objection)
Techniques face aux objections sur le prix
Face à une objection sur le prix, le chargé d'accueil pourra utiliser les techniques suivantes :
L'addition (des avantages du produit)
La soustraction (sans se décider le client perd les bénéfices de l'offre)
La multiplication (avantages multipliés par la durée d'utilisation)
Les opérations liées à la vente de services ou de biens
Opérations liées à la vente
Lors d'une vente, le chargé d'accueil peut être amené à réaliser des opérations liées à cette vente.
Compléter des documents commerciaux
Le processus de vente comporte 4 documents : le devis, le bon de commande (BC), le bon de livraison (BL), la facture. Les conditions générales de vente sont formulées par écrit et figurent au verso du devis, bon de commande et facture. Le droit de rétractation offre la possibilité pour l'une des parties de revenir sur son engagement.
L'archivage (papier ou numérique) des documents commerciaux pendant 10 ans permet d'apporter la preuve d'un paiement et/ou de satisfaire à un contrôle de l'administration fiscale.
Encaisser
Le chargé d'accueil peut être amené à des opérations d'encaissement. Il faut avant tout initialiser la caisse, s'identifier, vérifier le fond de caisse et imprimer le ticket d'ouverture. Au cours de la journée il enregistre les mouvements de caisse et procède régulièrement à des prélèvements d'espèces pour des raisons de sécurité. Le soir la clôture de la caisse permet de vérifier le contenu, préparer le fonds de caisse pour le lendemain et imprimer les informations sur le chiffre d'affaires, la répartition…
Principaux moyens de paiement
Les espèces
Les chèques
Les cartes bancaires
Les virements
Les titres interbancaires
Le financement
Le chargé d'accueil peut dans certains cas construire des dossiers de crédit à la consommation. Il s'agit d'un prêt d'une somme d'argent pour le financement d'un projet.
Conditions pour bénéficier d'un crédit à la consommation
Être âgé de 18 ans minimum
Résider sur le territoire français
Ne pas être inscrit sur le fichier de la banque de France
Être solvable avec un taux d'endettement inférieur à 33%
Étapes légales pour l'octroi d'un crédit
La loi impose des étapes précises pour l'octroi d'un crédit à la consommation : l'offre préalable de crédit valable 15 jours, l'acceptation de l'offre de crédit pour laquelle le client peut se rétracter pendant 7 jours.
Une réclamation est issue d'un mécontentement d'un client, elle doit donc être prise très au sérieux. Le traitement se fait en plusieurs étapes :
Étapes du traitement d'une réclamation
Accuser réception de la réclamation quel que soit le canal utilisé par le client
Comprendre le motif de l'insatisfaction (en écoutant, questionnant et reformulant si cette réclamation se fait en face à face)
Évaluer si la réclamation est fondée ou non
Apporter une réponse au client/usager
Mettre à jour la base de données commerciales (toute réclamation doit être répertoriée)
Coût et prévention des réclamations
Le coût des réclamations est important (traitement, geste commercial, image) les mesures de prévention sont donc importantes (action de contrôle qualité, vérification de la conformité…)
Le suivi de la relation client/usager et la participation à la fidélisation
Le rôle du chargé d'accueil dans la relation client
Le chargé d'accueil a un rôle important dans la pérennité des relations avec les clients/usagers. Il est important de mesurer la satisfaction des clients/usagers pour établir un diagnostic, identifier d'éventuels dysfonctionnements, auto-évaluer l'organisation.
Outils de mesure de la satisfaction client/usager
Pour mesurer la satisfaction client/usager de nombreux outils de mesure sont disponibles :
la remontée des informations et la gestion des réclamations,
la boîte à idées,
les clients mystère,
l'enquête de satisfaction.
L'importance de la fidélisation client
Un bon suivi de la relation client/usager participe activement à la fidélisation. Conserver les clients actuels est plus rentable que d'en conquérir de nouveaux. Ceci permet d'éviter l'évasion vers la concurrence, d'accroître le chiffre d'affaires, d'améliorer sa notoriété.
Outils de fidélisation disponibles
De nombreux outils de fidélisation sont disponibles : publipostage, SMS mailing, emailing, prospectus, newsletter, phoning, carte de fidélité, bons de réduction.
Règles pour des opérations de fidélisation réussies
Pour être réussies ces opérations doivent suivre quelques règles :
être personnalisée,
comporter une bonne accroche,
être claire et concise,
prévoir un rappel à la fin.
Évaluation de la rentabilité
Le coût de ces opérations est important : c'est pour cela qu'il faut évaluer le taux de retour et la rentabilité des opérations de fidélisation.
La politique commerciale d'une entreprise doit couvrir ce qu'on appelle les "4P".
Les quatre piliers de la politique commerciale
La politique de produit
Il s'agit de définir le produit qui est vendu par l'entreprise. Ce peut être un bien tangible comme une voiture, un cahier, un téléphone, etc. ou être un service, c'est-à-dire un produit qui est consommé au fur et à mesure de sa production, comme une formation, une coupe de cheveux, une aide à domicile, etc.
La politique de prix
L'entreprise doit définir un prix de vente de son produit à partir de ses coûts de production et des réactions des consommateurs vis-à-vis des variations de prix. La politique de prix définit aussi son positionnement par rapport aux concurrents.
La politique de distribution
La politique de distribution ("place" en anglais) correspond à la façon dont l'entreprise doit définir la mise à disposition de son produit aux consommateurs.
La politique de publicité
L'entreprise doit définir l'ensemble des démarches de communication à mettre en place pour faire connaître son nom et son produit. Il peut s'agir d'une communication médias ou d'une communication hors média.
Terminologie alternative
Les 4P sont aussi appelés le « plan de marchéage » ou « marketing mix ».
Pour connaître un client, il faut s'intéresser à « SON CAS » avec l'outil SONCAS.
Les six motivations d'achat du SONCAS
S pour Sécurité
Le client a besoin d'être rassuré. Le vendeur doit alors insister sur la sécurité du produit et la renommée de la marque.
O pour Orgueil
Le client veut un produit qu'il peut montrer. Le vendeur doit alors insister sur les qualités visibles du produit.
N pour Nouveauté
Le client veut montrer qu'il est à la mode, à la pointe des technologies. Le vendeur doit alors insister sur les dernières innovations intégrées au produit.
C pour Confort
Le client privilégie son bien-être. Le vendeur doit alors insister sur les qualités intrinsèques du produit.
A pour Argent
Le client s'intéresse surtout au prix du produit. Le vendeur doit alors insister sur les promotions en cours.
S pour Sympathie
Le client s'intéresse aux autres, il veut offrir ce produit. Le vendeur doit alors insister sur la dimension affective du produit.
Lors d'une vente, un client peut émettre une objection. Cela doit être pris comme un signe d'intérêt, c'est-à-dire un signe positif. Il ne faut jamais prendre personnellement une objection.
Traitement d'une objection
Un vendeur doit toujours traiter une objection. Pour cela, il doit respecter plusieurs étapes :
Les cinq étapes du traitement d'objection
La valorisation : le vendeur va dans le sens du client pour lui démontrer qu'il a bien écouté le client.
La compréhension : le vendeur peut poser des questions pour mieux préciser l'avis du client.
La confirmation : le vendeur reformule l'objection.
La personnalisation : le vendeur apporte alors une nouvelle information en réponse à l'objection. Par exemple, si l'objection porte sur le prix qu'un client trouve trop élevé, le vendeur peut mettre en avant la qualité du produit.
Le contrôle : le vendeur s'assure que ses propos sont bien compris et que le client est satisfait de la réponse apportée.
La connaissance du marché et la stratégie commerciale
La connaissance du marché permet à l'entreprise de mettre en place une stratégie commerciale adaptée à la demande, à l'offre et se positionner face à la concurrence.
Les outils internes de collecte d'informations
En interne, une société s'appuiera principalement sur l'intranet, le SIC (Système d'Information Commerciale) et le CRM (Customer Relationship Management). Le rôle des commerciaux est prépondérant car c'est à eux qu'incombe la tâche de compléter le CRM après chaque visite de client pour qu'il soit à jour.
C'est un outil remarquable pour la force de vente car son exploitation permet un suivi à l'origine de ventes à moyen et long terme.
Les enquêtes et sondages
Pour connaître les attentes de ses clients et prospects, l'entreprise peut aussi réaliser des enquêtes et sondages. Ce type de démarche se fait en interne ou via un prestataire externe.
Les sources d'informations externes
Il est également possible d'obtenir des informations récentes et fiables à l'extérieur de l'entreprise :
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