Marketing des services

Le marketing des services est une déclinaison du marketing classique. Afin de tenir compte de la spécificité de production des services en plus des quatre variables classiques du marketing mix (Produit Prix Communication et Distribution) s’ajoutent trois variables.
1. Le personnel en « contact client » joue ainsi un rôle majeur sans oublier l’ensemble des personnes qui peuvent interagir lors de cette production de service, les autres clients principalement.
2. Le support physique ainsi que l’environnement où interagissent l’entreprise et le client constituent un élément clé pour proposer une prestation de qualité et communiquer en conséquence, en « tangibilisant » le service.
3. Enfin, le processus qui permet de coordonner les différentes étapes de réalisation du service constitue la septième variable de ce mix spécifique.

« Serv – Uction » est un néologisme, créé en écho à « Prod – Uction » afin de désigner le système de conception et de fabrication d’un service et non d’un produit. 

Trois éléments composent un système de servuction. 

• Le support physique est l’ensemble des moyens nécessaires à la réalisation du service : un avion dans le transport aérien par exemple. 
• Le personnel en contact client constitue une interface fondamentale entre l’entreprise et le client, les hôtesses pour une compagnie aérienne. 
• Enfin le client, absent dans les systèmes de production, est au cœur de la servuction et participe même directement à la réalisation du service. Sans lui, le service n’existe pas. Il est donc à la fois producteur et consommateur du service. C’est l’interaction entre ces trois qui éléments qui permet d’aboutir à la réalisation d’un service.