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La hiérarchie des besoins selon A. Maslow
Selon A. Maslow les besoins peuvent se hiérarchiser comme suit :
- Besoins physiologiques (manger, se loger, respirer, dormir, se reproduire…)
- Besoins de sécurité (protection physique, économique, de santé…, stabilité…)
- Besoins d'appartenance (appartenir à une famille, une communauté, un groupe…)
- Besoins de reconnaissance (reconnaissance sociale, réussite…)
- Besoins de réalisation de soi (dépasser ses limites, créativité, développement personnel…)
La réalité des besoins dans la vie quotidienne
Cependant dans la vie réelle on ne hiérarchise pas toujours ses besoins et il est courant de faire passer des besoins primaires après des besoins secondaires.
La satisfaction multiple des besoins
D'autre part, un achat peut également correspondre à la satisfaction de plusieurs besoins au même moment.
ExempleL'achat d'une voiture peut satisfaire un besoin physiologique (se déplacer), mais aussi un besoin de sécurité (acheter une voiture avec ABS, AFU, caméras de recul…), mais aussi un besoin de reconnaissance (acheter une voiture de sport) et d'appartenance (acheter une marque en particulier parce que mes amis ou ma famille achètent cette marque).
L'identification des besoins clients
On peut donc identifier plusieurs besoins pour un même achat. Il est donc important d'identifier en premier lieu la demande. Pour cela il est primordial de pratiquer l'écoute active, de questionner pour mieux cerner la demande et de reformuler pour s'assurer d'avoir bien compris les besoins et les attentes du client.
