Gestion des réclamations clients

Gérer les réclamations permet à une marque de démontrer son professionnalisme et de rendre un client insatisfait, satisfait. Elle fidélise ses clients par une gestion rapide et efficace des réclamations.

Canaux de communication omnicanaux

Dans une situation omnicanale, on peut proposer plusieurs canaux de communication pour organiser le système de réclamation :

  • Écoute et enregistrement des réclamations clients
  • Enregistrement des communications téléphoniques
  • Réponses par téléconseillers
  • FAQ et chat
  • Réponse apportée directement par les commerciaux
  • Mise en place d'un service client

Traitement rapide et suivi

Il est important que le traitement de la réclamation soit rapide pour cela on fournit généralement un accusé réception qui permet de donner un temps de réponse. Le client doit absolument être tenu informé de l'état d'avancement de son dossier : c'est le maintien de la relation.

Compensation en cas d'erreur

S'il est fait état d'une erreur de la part de l'entreprise, il est de mise d'offrir une compensation au client insatisfait. Cette compensation peut être :

Type de compensation Exemples
Financière Remboursement partiel ou total, remise sur un achat ultérieur
En nature Échange produit, offre d'une prestation complémentaire

Objectifs et bénéfices

La gestion des réclamations répond à deux objectifs : l'amélioration de la satisfaction client et l'amélioration de la qualité produit ou service.

Le traitement des réclamations permet de maintenir une bonne image de l'entreprise ou de la marque.

Hiérarchisation des réclamations

Il est important de hiérarchiser les réclamations en fonction de la gravité du problème rencontré, cela permet de repérer les urgences à traiter en priorité.

EN RÉSUMÉ