Communiquer et s’informer

Le notariat est une mission de service public, définie à l’article 1er de l’ordonnance du 2 novembre 1945 (45-2590). Cette mission est soumise à des règles arrêtées par les pouvoirs publics et fixées par les règlements professionnels.
Le personnel de l’étude est tenu de se conformer à des règles en matière déontologique et disciplinaire. Par exemple, dans le cadre de toute communication, le notaire et son personnel sont tenus au secret professionnel. Ce dernier a trait à tout ce qui vient à la connaissance de l’étude dans l’exercice de la profession. Il interdit de divulguer tout ce qui concerne un client ou une affaire, et exige une grande prudence dans les propos (attention aux paroles prononcées dans l’étude lorsque des clients sont présents).
Le collaborateur du notaire est donc soumis aux dispositions de l’article 24 de la convention collective du notariat du 8 juin 2001 (application au 1er octobre 2001).

La communication professionnelle notariale doit permettre de mettre en commun des informations reçues, émises, transmises, codées, décodées et interprétées, dans le respect de la déontologie.
Afin de bien communiquer, il est essentiel de savoir décoder et interpréter la communication. On distingue plusieurs formes de communication. 

Celle consommatoire qui représente une information sans souci de transmission qui ne rend compte que de l’état de l’émetteur (ex : je mange un produit périmé, le goût est mauvais) ;
celle incidente dans laquelle la personne présente, interprète l’information (ex : je grimace en mangeant le produit périmé) ;
et enfin celle instrumentale où l’information est volontairement transmise, elle vise un objectif et un effet déterminé (elle implique une relation interactive - ex. : je mange le produit périmé, c’est mauvais, je préviens tout le monde).

La communication professionnelle (notariale) est une communication instrumentale.

La relation de communication entre l’émetteur et le récepteur est essentielle pour la réussite de l’échange. Cette relation dépend de la personnalité, du statut, de la motivation, du système de référence des interlocuteurs, et du temps et de l’espace. Il est important que le collaborateur du notaire, avant de traiter une situation de communication, se pose un certain nombre de questions : qui nous a contactés ? Est-ce un nouveau client ? Un client habituel de
l’étude notariale ? Comment nous a-t-il contactés ? Pourquoi l’a-t-il fait ? Quelle est sa demande ? Quels sont ses besoins ? Cette phase de questionnement permet de déterminer les composantes de la communication. De manière schématique, les composantes de la communication sont : A propos de quoi ? Qui ? A qui ? Quoi ? Par quel moyen ? Avec quels effets ?

Les techniques de l’entretien obéissent au respect de trois phases importantes. Tout d’abord celle de préparation : le client n’est pas encore arrivé, le notaire doit évaluer le temps dont il a besoin, rechercher l’information dont il aurait besoin pendant l’entretien, préparer des questions ciblées, concises et claires, et se rendre disponible (planification). 

Ensuite celle de déroulement pendant laquelle le client est accueilli, ce qui suppose de se présenter, d’être ponctuel, de soigner sa présentation physique, de détecter les besoins du client, de qualifier le degré de complexité de la demande, d’être en situation d’écoute active, de personnaliser la relation en s’adaptant à l’interlocuteur, de proposer une solution personnalisée, d’argumenter, de prendre des notes et enfin de conclure (rappel des besoins et des solutions). 

Et pour finir, celle de finalisation quand le client est parti, il est nécessaire de relire ses notes et de mettre en place la solution retenue.