Bloc 2 / Gérer l'information et des prestations à des fins organisationnelles

La prise de notes en accueil

La prise en note correspond à la retranscription d'informations qui sont transmises au chargé d'accueil.

Exemples d'utilisation

Par exemple : prise de message pour un collègue absent, prise de renseignements pour le traitement différé d'une demande, collecte d'informations, résumé ou compte rendu. Elle doit être fiable et rapide.

Préparation matérielle

Il est important d'avoir tout le matériel à portée de main (papier, fiche, mémo, crayon).

Méthodologies de prise de notes

On peut appliquer plusieurs méthodologies :

• Littérale : mots écrits en toutes lettres
• Abrégée : utilisation d'abréviations et symboles
• Sténographique : qui repose sur une écriture manuscrite fondée sur l'utilisation de signes géométriques.

Défis et compétences requises

La complexité de la prise de notes provient des tâches annexes à réaliser simultanément (écouter, regarder, analyser...). Il faut donc être rapide, attentif, à l'écoute, organisé. Il est souvent nécessaire par la suite de recomposer le message en respectant les règles de base (aéré, phrases courtes, daté) et les règles de l'entreprise.

L'intelligence collective

L'intelligence collective est la capacité d'un groupe à mettre en commun les connaissances et les compétences de chacun des membres de ce groupe pour atteindre un but commun. Elle dépend de la qualité des interactions entre les membres de ce groupe : plus le groupe est soudé, plus intenses sont les interactions et plus l'intelligence collective est efficace.

Applications dans le travail d'équipe

Sur le plan professionnel, le travail d'équipe doit faire appel à l'intelligence collective :

• pour l'identification des objectifs
• pour l'élaboration des plans d'actions
• pour la réflexion commune
• pour le développement des stratégies
• pour la gestion des conflits
• etc.

Bénéfices de l'intelligence collective

L'intelligence collective favorise la co-créativité pour permettre à chacun de produire et d'exprimer ses idées. Elle solidifie les équipes, leur motivation et leur responsabilisation puisque chacun apporte une pierre à l'édifice quel que soit son niveau hiérarchique.

Organisation de la disposition d'une salle

Organiser la disposition d'une salle pour une réunion, un séminaire, une formation, etc. est primordiale pour faciliter l'accueil des personnes et le bon déroulement de la séance.

Les 4 principales dispositions de salle

En théâtre

Les chaises sont installées sur plusieurs rangs face à une scène, une estrade ou un pupitre. Cette disposition est souvent utilisée pour des présentations orales, les conférences, etc. Elle permet de mettre beaucoup de personnes dans une seule salle.

En carré

Les tables forment un carré ou un rectangle au centre de la salle et des chaises sont disposées sur les côtés externes. Cette disposition permet à tout le monde de bien se voir. Elle est utilisée pour des négociations, des réunions commerciales, etc. parce qu'elle facilite la discussion.

En U

Les tables forment un U ouvert sur une estrade ou une scène, les chaises sont disposées sur les côtés externes. Cette disposition permet de faire une présentation avec un cadre plus convivial que le théâtre parce que les participants peuvent se voir. Elle est particulièrement utilisée pour les formations.

En salle de classe

Des tables sont disposées sur plusieurs rangs face à une scène ou une estrade et les chaises sont derrières les tables. Cette disposition rappelle l'école aux participants.

Disposition spéciale : l'amphithéâtre

Certaines organisations peuvent utiliser un amphithéâtre, c'est-à-dire une salle de grande capacité qui propose une disposition en gradins.

Gestion des prestations par l'agent d'accueil

Un agent d'accueil gère aussi bien les prestations internes que les prestations externes.

Prestations internes

Pour les prestations internes, il doit :

• Identifier les prestations associées aux activités d'accueil en distinguant les prestations payantes des prestations gratuites.
• Apporter une réponse adaptée à chaque demande à partir du besoin de la personne et de l'offre de son organisation.
• Formaliser une offre de prestations avec un devis, un planning, une offre de prestations complémentaires, etc.

La présence des entreprises sur les réseaux sociaux

Toute entreprise doit être présente sur les réseaux sociaux de la boulangerie de quartier au grand groupe international en passant par les TPE/PME (Très Petites Entreprises/ Petites et Moyennes Entreprises).

Objectifs d'une présence sur les réseaux sociaux

Les 3 objectifs d'une présence sur les réseaux sociaux sont :

• Faire savoir : l'entreprise communique sur ses activités, ses produits, ses nouveautés, etc. pour faire connaître sa marque et améliorer sa notoriété.
• Faire aimer : l'entreprise choisit ses axes de communication pour éveiller l'intérêt de ses clients.
• Faire agir : l'entreprise communique sur les réseaux sociaux pour inciter à l'achat et fidéliser ses clients. Elle peut ainsi entrer en communication directe avec ses clients pour obtenir leurs remarques, leurs envies, leurs idées, etc.

Choix des réseaux sociaux

Si la présence sur les réseaux est indispensable pour une entreprise, la présence sur tous les réseaux n'est pas nécessaire. Il est préférable de choisir les bons réseaux sociaux en fonction de sa cible et de sa stratégie.

Une entreprise de BtoB (ses clients sont aussi des entreprises) peut privilégier une communication sur LinkedIn, réseau professionnel, alors qu'une entreprise en BtoC (ses clients sont des particuliers) peut privilégier une communication sur Facebook.

Planification et ordonnancement de projet

La planification d'un projet demande un ordonnancement précis des différentes tâches de ce projet. La première étape est toujours de lister les tâches à effectuer, de définir une durée de ces tâches et de déterminer pour chaque tâche, les tâches qui doivent être effectuées avant celle-ci. C'est l'étape la plus difficile et la plus longue.

Ensuite, on peut utiliser différentes méthodes d'ordonnancement de ces tâches.

Méthodes d'ordonnancement

Le diagramme de Gantt

Conçu en 1917 par Henry Gantt, le diagramme de Gantt est une représentation visuelle de l'ensemble des tâches d'un projet sous forme de tableau en fonction du temps qui s'écoule (par jour, par semaine ou par mois).

Le PERT

Le PERT (Programm of Evaluation and Review Technic) est une technique qui vient de la marine américaine pendant la guerre froide. Elle permet de représenter les différentes tâches sur un graphique qui forment un réseau. Les étapes sont des « sommets » reliés entre eux par des tâches qui forment des « arcs » entre ces sommets.

Le diagramme de Gantt

Le diagramme de Gantt est un outil qui permet de représenter graphiquement l'ensemble des tâches d'un projet et donc de suivre visuellement son avancée. C'est un outil très courant dans la gestion de projet.

Présentation

Le diagramme de Gantt se présente sous la forme d'un tableau à multiples colonnes qui ont pour entête les jours (ou les semaines pour les projets très longs). La première colonne de gauche indique l'ensemble des tâches à effectuer pour le projet.

Construction

La construction du diagramme de Gantt suit quatre étapes essentielles :

• 1ère étape : lister l'ensemble des tâches nécessaires à un projet.
• 2ème étape : indiquer pour chaque tâche sa durée nécessaire.
• 3ème étape : indiquer pour chaque tâche, les tâches qui doivent être absolument exécutées avant cette tâche.
• 4ème étape : remplir le diagramme de Gantt en partant de la dernière tâche le dernier jour.

Utilisation

Le diagramme de Gantt permet de voir en un seul coup d'œil l'ensemble des tâches à effectuer, leur durée et leur ordre. Il permet ainsi de mieux répartir le travail au sein d'une équipe.